Потребителски вход

Запомни ме | Регистрация
Постинг
20.10.2010 23:28 - Какво става в М-тел? Ще има ли компенсации за неуредиците?
Автор: meto76 Категория: Политика   
Прочетен: 2032 Коментари: 2 Гласове:
0



Какво става в М-тел? Ще има ли компенсации за неуредиците?  

1 Октомври 2010

Иван Бакалов  

image Снимка: e-vestnik



Писмо от потребител на М-тел, което e-vestnik пусна неотдавна (виж тук), предизвика близо 400 коментара и те продължават да нарастват. Оказа се, че никоя медия у нас не съобщава за проблемите в компанията, които засягат стотици хиляди потребители (М-тел се хвали, че има над 5 млн. абонати. Всъщност тя досега е издала над 5 млн. номера с 088, но колко от тях са активни, знае само компанията и не казва).

В последния месец хиляди потребители пострадаха от въвеждането на “нова платформа за обслужване на клиентите”, както я нарича М-тел. Фактурите закъсняват, което не е голяма беда. Но има хора, които имат проблеми с плащането – плащат, а не се отчита, имат изчерпан лимит за минути и т. н. Други стоят без телефон по 10-20 дни, защото имат повредена или загубена сим карта и М-тел не може да им издаде нова. Не могат да ползват точковата система на М-тел, за да си вземат нов телефон, а текат реклами за това. На всички неуредици в офисите на М-тел служителите казват – имаме временни проблеми, елате по-късно. Така хиляди потребители се разкарват по няколко пъти, без да им се реши проблемът.

От e-vestnik се обърнахме с въпроси към М-тел, един от които беше за компенсациите за пострадалите (виж по-долу пълните въпроси и отговори). Вероятно такива ще има, но всеки потребител трябва да напише жалба и да си ги поиска.

М-тел, наричан още Ментел от раздразнени абонати по форумите в интернет, сам предизвика негодуванието, защото премълчава за проблемите си. На сайта на компанията е сложено едно успокоително обяснение, че се въвежда нова платформа и ще има временни затруднения. Ето какво обяснение за неуредиците дава компанията:

“Смяната на клиентска платформа е дейност, свързана с прехвърлянето на  голяма по обем и изключително детайлна информация. За да заработи новата система в пълния си капацитет, е нужно време. Това не означава, че в периода на адаптация всеки един клиент на Мобилтел ще има затруднения, нито че възникналите затруднения ще продължат през целия период. Такива затруднения има, макар и временни” (виж тук).

Това е крайно недостатъчно за проблем, който засяга вероятно стотици хиляди абонати. Когато М-тел иска да продаде нещо, залива медиите с реклама, когато създава неудобство на клиентите си, пуска успокоително съобщение в сайта си. Но не всеки чете в интернет. И хората само се разкарват по офисите, подлъгани от служители за “временни затруднения”. Както се вижда и в официалните съобщения на М-тел не се казва колко ще са временни тези проблеми.

В отговор на нарастващото недоволството

М-тел пусна допълнителни обяснения на най-често поставяните въпроси, пак в сайта си (виж тук), вместо да ги разпространи по всички медии. Но и отговорите на тези въпроси не са изчерпателни и недостатъчно конкретни. Затова e-vestnik изпрати допълнителни въпроси на М-тел, с намерение да помогне на потребителите и да разсее някои слухове, които се разпространяват по проблема.

Междувременно от Асоциацията на потребителите на телекомуникации и интернет и от асоциацията “Активни потребители”, изпратиха писмо до министъра на вътрешните работи, в което се казва, че М-тел е жертва на хакерска атака и има изтичане на лични данни на потребителите. Двете асоциации искат МВР да се заеме с разследване на случая и също смятат, че позицията на компанията е пестелива и неубедителна.

Ето и основните въпроси, на които e-vestnik получи отговор от отдел “Корпоративни комуникации” на М-тел. Много от тях не бяха конкретни и повтаряха информацията от сайта, в който повече са набляга на саморекламата за новата платформа и колко голяма фирма сме, с много абонати. Това е характерно за корпоративните комуникации. Все пак има някои новини и пояснения за потребителите. А тяхното недоволство стига до екзалатация и разпространяване на невероятни слухове, което не бива да се подхранва.

Компанията съобщава, че новата система ще заработи до месец, без да е ясно от коя дата нататък. Затова основен въпрос беше –

Като срок кога очаквате да приключат техническите проблеми? Добре е да се уточни някаква крайна дата.

Отговор: “Въвеждането на подобна сложна система отнеме време, тъй като процесът изисква прехвърлянето на  голяма по обем и изключително детайлна информация. Да има забавяне в процесите в случаи на смяна на клиентиска платформа е обичайно за всички бизнес сфери. М-Тел обслужва над 5 милиона клиенти. Може би, ако бяхме доста по-малка фирма, процесът на адаптация на системата би била по-лесна. Затрудненията, които се отчитат в момента са временни. Няма да продължат вечно, напротив, компанията и всички нейни служители полагат непрекъснати усилия, за да ограничат максимално възникването на евентуални проблеми и за да преодоляват максимално бързо вече възникналите затруднения за клиентите.
Първите фактури от семптеврийския цикъл са вече факт. Това означава, че компанията ни е на път да влезе в нормалния си ритъм на работа.”

Из интернет пълзнаха упорити слухове, че новата игра с есемеси, в които искат ЕГН-то, за да участваш, е опит на М-тел да събере лични данни, които да съпостави или провери. Слухът се оказа без много покритие, защото тази игра не е измислена от М-тел, а от друга фирма и върви и при трите мобилни оператора. Но само М-тел праща досадни есемеси да участваш в играта, с което сам подхранва слуховете. На въпроса

Вярно ли е, че тази игра с ЕГН се прави с цел да съберат данни или да ги съпоставите?

Отговор: “Категорично не е вярно. М-Тел е регистриран администратор на лични данни по Закона за защита на личните данни, притежаващ удостоверение №0050151. Данните за клиентите ни се съхраняват изцяло в съответствие с изискванията. Няма никаква индикация трети лица да са осъществявали неправомерен достъп до личните данни на наши клиенти, в т.ч. и до информацията за месечното им потребление и фактури.

Мобилтел ЕАД е приелa и прилага изискваните по ЗЗЛД вътрешни правила и инструкции, които уреждат предприеманите от него технически и организационни мерки за защита на данните от случайно или незаконно унищожаване, или от случайна загуба, от неправомерен достъп, изменение или разпространение, и от други незаконни форми на обработване, както и специалните мерки за защита, когато обработването включва предаване на данните по електронен път. Спазването на тези правила се изисква и от официалните партньори на нашата компания.

Играта, за която споменавате, най-вероятно е „СМС за милиони”. „СМС за Милиони” се организира от „Ню Геймс” с партньорството на М-Тел. Право на участие в играта имат всички потребители на М-Тел, Глобул и Виваком, навършили 18 години, които се регистрират с безплатен СМС със своето ЕГН на номер 9999. Според задължителните игрални условия и правила за провеждане на “СМС за Милиони”, одобрени от Държавната комисия по хазарта, регистрацията се извършва чрез ЕГН с оглед недопускане на участници, които не са навършили пълнолетие. Организаторът на играта е регистриран като администратор на лични данни в Комисията за защита на личните данни и е предприел всички средства за опазване на тайната на притежаваната информация, в съответствие със Закона за защита на личните данни.

Играта има официален сайт (http://smszamilioni.bg/), там са публикувани правилата за участие в нея, както и пълна информация, от която става ясно, че  „СМС за милиони” е игра, организирана на основание разрешение, издадено от Държавната комисия по хазарта към Министерство на финансите, а също така, че ЕГН не се „събират”, а предоставят на доброволен принцип, в съответствие с правилата на играта.”

Защо служителите ви обясняват, че проблемите са временни и локални и приканват клиентите да дойдат “по-късно”, като така ги принуждават да се разкарват и губят време?

Отговор: “Подобни случаи имаше в първите няколко дни от въвеждането на новата платфрома. В последно време не би трябвало да има такива случаи.”

Възможно ли е проблемите да се отразят върху основната дейност - преноса на глас и данни? Има и такива оплаквания.

Отговор: “Като цяло, ползването на основните телекомуникационни услуги – разговори, пренос на данни, сърфиране из интернет през телефона и други, е в рамките на нормалното. Причините за подобно оплакване могат да бъдат най-различни. Препоръчваме, в такъв случай, клиентът да се обръща лично към *88 или към консултант от наш магазин. Нашите клиенти могат да ползват и формата за обратна връзка на официалния сайт на компанията.”

Какви компенсации ще получат клиентите, например тези, които нямат работещи телефони по 10-20 дни. Такива са случаите с неиздадени загубени и повредени сим-карти и др. Или онези, които имат проблеми с лимити и са им спрени телефоните?

Отговор: “Всеки един клиент на Мобилтел получава индивидуално отношение и подход. На засегнатите клиенти М-Тел се извинява за причинените неудобства и прави всичко необходимо, за да остави своите клиенти удовлетворени след края на процеса за смяна на платформата.”

Защо рекламата ви кани потребителите да си вземат телефон с точки от Мтел клуб в момент, когато това е технически невъзможно?

Отговор: “Рекламата принципно популяризира програмата за лоялни клиенти. Нейното начало е поставено преди стартирането на процеса по смяна на клиентската платформа и програмата ще продължи да бъде основа за дългосрочни отношения и след преодоляване на временните трудности, които възникват за отделни клиенти. Не може да се говори, че подобни случаи на невъзможност за използване на клубни точки са масови.”

Гарантирана ли е точността на сметките през този период?

Отговор: “За да гарантира коректните си отношения с клиентите, Мобилтел се обърна за внедряването на новата платформа към международна компания с доказан опит във въвеждането на системи за обслужване на клиенти - Amdocs (www.аmdocs.com). Amdocs предоставя съвременни бизнес и оперативни решения на фирми в повече от 60 страни в света.

В следствие на въвеждането на новата система, сроковете за фактуриране и плащане са изместени във времето, но първите фактури от септемврийския цикъл вече са готови и изпратени към клиентите. По-късното издаване на фактурите не се отразява на периода, който те обхващат. Фактурите включват, както обикновено, всички отстъпки и придобивки, съгласно предпочетения от клиента тарифен план. По-късното издаване на фактурата означава само едно -  отсрочен период за плащане, тоест, срокът от 15 дни за плащане на сумата по тази фактурата стартира от датата на издаването й.”

От всичко

става ясно, че компании монополисти като М-тел

живеят в медиен комфорт, защото са голям рекламодател и никой вестник или телевизия не смее да споменава проблемите им. И това притъпява здравия им разум. Цял екип от служители се самозалъгва със стратегии за съобщения в медиите за проблемите им, с които по-скоро успокояват себе си, а не усещат, че настройват клиентите си да се прехвърлят при друг оператор.
От отговора става ясно също, че те замислят някакви компенсации на най-недоволните, които вероятно ще се изразяват в пакети минути. Но ще ги дадат само на онези, които се оплачат, напишат жалба и си ги поискат. Разбира се, най-пострадалите могат да се обърнат за компенсации и към съда.

Потребителите трябва да внимават за най-важното – кога им изтича датата на срочния договор с М-тел. Защото според хитро измислените от компанията правила, той се подновява автоматично за още една или две години, ако потребителят не поиска изрично писмено месец преди изтичането му да бъде прекратен или преобразуван в безсрочен.

По този въпрос e-vestnik е писал (виж тук), ще пише пак месец преди Коледа, когато най-много хора се набутват като абонати на мобилните оператори Ментел, Грабул и Свиваком – както любовно ги наричат в интернет.


http://e-vestnik.bg/10081/kakvo-stava-v-m-tel-shte-ima-li-kompensatsii-za-neureditsite/



Тагове:   Какво,   неуредиците,   М-Тел,


Гласувай:
0
0



1. meto76 - Очеизвадна е разликата в отноше...
20.10.2010 23:31
Очеизвадна е разликата в отношението на медиите към ЕРП-тата по отношение на лошото подаване на електричество, макар проблемите на ел.мрежата да са наследени от социалистическата държава и новите собственици на ЕРП-тата да нямат вина за състоянието на ел.мрежата на азиатската ни държава и съответно пълното медиино затъмнение към проблемите на Мтел, вина за които си има монополиста Мтел - най-печелившата компания в България, заедно с Лукойл.
цитирай
2. анонимен - SOS
21.10.2010 19:03
Защо служителите ви обясняват, че проблемите са временни и локални и приканват клиентите да дойдат “по-късно”, като така ги принуждават да се разкарват и губят време?

Отговор: “Подобни случаи имаше в първите няколко дни от въвеждането на новата платфрома. В последно време не би трябвало да има такива случаи.”

Пълни глупости.Вече трети път ходя и все ми отговарят да почакам още малко за да платя сметката си.Последният път казаха че когато всичко е ОК ще получа SMS.Сега съм спокоен.Няма да им плащам докато не получа съобщение ама те не знаят какъв скандал ги чака ако искат повечко парички.Пък ако действително всичко им е затрито от хакери както се чу шапка на тояга.
цитирай
Търсене

За този блог
Автор: meto76
Категория: Политика
Прочетен: 10823640
Постинги: 4355
Коментари: 12106
Гласове: 9677
Спечели и ти от своя блог!
Архив
Календар
«  Ноември, 2017  
ПВСЧПСН
12345
6789101112
13141516171819
20212223242526
27282930